A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou, em 22 de dezembro de 2025, informações sobre o desempenho das operadoras de planos de saúde no relacionamento com seus beneficiários, com base no Índice Geral de Reclamações (IGR). A medida está prevista na Resolução Normativa RN 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, e reforça o compromisso com mais transparência no setor de saúde suplementar.

A norma estabelece regras para operadoras de planos privados de assistência à saúde e administradoras de benefícios sempre que o beneficiário solicitar procedimentos ou serviços de cobertura assistencial, como consultas, exames e cirurgias, ou também serviços não assistenciais, em qualquer modalidade de contratação.

Entre os principais objetivos da regulamentação está garantir que o consumidor receba informações claras, adequadas e precisas sobre os serviços contratados sempre que fizer uma solicitação. Além disso, a RN 623/2024 também prevê a avaliação trimestral do desempenho das operadoras, por metas, nas segmentações médico-hospitalar e odontológica, com base no IGR.

Mais transparência para o consumidor

Segundo o diretor-presidente da ANS, Wadih Damous, a divulgação das listas amplia o acesso da população a informações importantes sobre o setor:

Listas divulgadas pela ANS

Nesta primeira divulgação, a ANS passou a disponibilizar em seu site as Listas de Excelência no relacionamento com o consumidor, separadas por modalidade da operadora:

• Assistência médico-hospitalar
• Assistência exclusivamente odontológica

Essas listas reúnem as operadoras com menores índices de reclamação no trimestre, conforme os critérios definidos pela RN 623/2024.

A partir de março de 2026, também passarão a ser divulgadas trimestralmente as Listas de Redução de Reclamações, reunindo operadoras que demonstrarem esforço para melhorar o serviço prestado aos beneficiários, com redução do número de reclamações em dois trimestres consecutivos.

A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, explicou que a presença de uma operadora nessas listas não significa excelência em todos os aspectos, já que a análise considera exclusivamente o desempenho no IGR.

A ANS também informou que está organizando um webinário no início de 2026 para detalhar essas listas e explicar o que se espera das operadoras. Novas informações sobre data, horário e inscrições serão divulgadas em breve.

Desempenho das operadoras no 3º trimestre de 2025

No 3º trimestre de 2025, a meta do IGR para o Critério de Excelência foi de:

Essas metas são calculadas com base no indicador do IDSS (3.3 - Índice Geral de Reclamação Anual - IGR Anual), acrescido de 20%. Para o ano de 2025, a meta do IGR no IDSS foi de:

• 2,0 para operadoras com planos médico-hospitalares
• 0,5 para operadoras com planos exclusivamente odontológicos

A meta também é considerada cumprida quando a operadora registra, no trimestre:

• Até três demandas nos planos médico-hospitalares
• Até duas demandas nos planos odontológicos

Caso a operadora ofereça os dois tipos de plano, é necessário atingir a meta em ambos os indicadores, conforme as regras previstas no Anexo II da RN nº 623/2024.